风正好扬帆

——湖南西雅国际大酒店总经理何小容先进事迹

何小容，女，汉族，1960年5月生，中共党员，大专学历，统计师，清华大学EMBA班结业，长沙市开福区第四届人大代表，湖南省旅游饭店业协会理事， 2011年11月任西雅国际大酒店总经理。

她受命于西雅国际大酒店于危难之际，不负重托，使一个运转艰难、年收入不到1600万元的酒店在2012年实现收入翻番；特别是2013年，在“三公” 消费急剧下降，酒店市场遭遇“寒冬”的大环境下，实现收入3800万元，西雅国际大酒店在长沙市“城南”酒店业中一枝独秀，何小容的事迹也引起了社会各界的广泛关注。

一、大刀阔斧，重新布局

由于酒店投资方缺乏酒店建设和管理经验，酒店外部环境缺少高星级酒店氛围，酒店经营项目不配套，布置不尽合理，甚至存在严存的硬伤，不能发挥酒店的规模效益。何小容以职业经理人的眼光和谋略对酒店经营布置重新进行了审视和定位，根据“散客是基础，会议是重点，团队作补充”的经营思路，调整酒店经营项目，重塑酒店外部形象，按照四星级标准，打造精品酒店，她为西雅国际大酒店重新描绘了发展蓝图。

思路决定出路。何小容对酒店结构调整作了乐观的预测，扩大餐饮规模，增加会议室，才能发挥核心产品——客房的效益。在西雅国际大酒店会议室、餐饮、客房重新调整和装修的那段时间，何小容夜以继日地忙碌在工程改造第一线。她十分关注细节，从装修材质到设施安装，到物品摆放，她事无巨细，严格把关。新增二个会议室，新扩三个宴厅，升级三个餐饮包房……仅70天的时间，西雅国际大酒店完成了产品结构的调整和升级，为迎接市场的挑战在战略上、在硬件上作好了充分的准备。

在她忙于酒店经营项目调整，硬件进行升级的同时，她着手酒店外部形象的打造。她专门请来园林设计师，到一些高星级酒店进行考察，借鉴好的设计风格，根据酒店外围特定的环境和布局，对酒店外部形象进行整体设计。增加景观台、升旗台、喷泉、风水球，种植名贵树种和绿植风景带。仅50天的时间，西雅国际大酒店就以崭新的姿态矗立在人们的眼前：绿植成园，风舞水跳，车来人往；一到晚上，霓虹闪烁，流光溢彩，一派新的景象，西雅国际大酒店成为了湘府路一道靓丽的风景。

事实胜于雄辩。通过经营项目的调整和硬件的升级改造，2012年，餐饮收入由以前的20多万元/月上升到了80多万元/月,会议客房占客房入住比例由原来的20%提高到了37%，客源结构得到了优化，2012年实现收入3200万元。

二、夯实管理，注重效果

在何小容看来，管理的终极目标是充分调动全体员工的工作主观能动性，全面完成企业的各项工作任务。

如何充分调动全体员工，特别是管理团队的工作主观能动性，她采取“能者上，平者让，庸者下”的用人机制，从“德、能、绩、勤”等四个方面每年分二次都管理团队进行民主测评，对2次测评都排在最后2名的管理人员实行汰淘。2年来，有2名部门经理被调离经理岗位，3名主管担任了更重要的工作，1名经理、3名领班因不胜任本职工作被辞退。她还亲自拟定《西雅国际大酒店管理绩效考核方案》，建立管理人员工资与责任挂钩，与技能挂钩，与绩效挂钩的考核机制，增加了管理团队的责任感，解决了过去管理人员中存在的比较突出的工作懒散问题。

她注重管理的计划性，年初，根据酒店的经营思路制定经营目标管理方案，经营做到有的放矢册，年度有考核，季度有重点，月度有具体安排，每周有具体措施，工作思路和工作条理十分清晰。在她看来，管理要将复杂的问题简单化，让要每一位员工知道该做什么？怎么去做？要做得怎么样？为此，酒店成立了专门机构，制定各岗位工作手册，并明确专人对各级管理人员的工作流程的执行情况实行勾“√”式检查，西雅国际大酒店的管理日渐成熟，走向了规范化、程序化的轨道。

她注重成本管理，主持建立了采购制度、原材料验收制度、原材料市场调价制度、能耗控制考核制度、仓库管理制度、客房易耗品管理制度，并将成本控制与管理人员绩效挂钩，有效地加强了成本控制。2013年，仅空调能耗成本较上年度就节省35.8万元。

管理产生效益，过去，西雅国际大酒店每年亏损100多万元，从2012年年起，实现经营利润500多万元、综合效益280万元。

三、风起青萍，转型经营

何小容是一位经验十分丰富的职业经理人，她具有敏锐的市场意识，能从政策的风向中捕捉到市场变化。2012年年初，她从政府倡导“节俭惜福”的宣传当中意识到酒店“三公”消费行将萎缩，政府部门将会大量压缩政务会议和政务接待，如果不审时度势，酒店经营就会遭遇搁浅的危机。风起青萍，未雨稠缪。她提出，政务会议消费萎缩商务会展会议补、公务消费压缩网络预订补，适时召开营销专题会议，制定了散客、团队、会议客户拓展措施，她并没有将目光只盯紧在长沙市场，她高瞻远瞻，将客源市场向省内各市、州、县，甚至向周边主要省份和大、中城市辐射。她认为营销不能墨守陈规，尤其是在知识经济、信息化大爆炸的时代。2012年，她为摆脱酒店市场疲软的困局，率先在提出“指尖营销”，利用互联网、微信、QQ群开展网络营销。在她的指导下，酒店先后与携程网、艺龙网、同程等网络公司达成了互赢合作关系，网络订房、订餐逐年增长，仅2013年，西雅大酒店网络订房就达到17000多间，占客房出租总量的12%，在酒店行业创造了网络营销的奇迹。

她重视合作与双赢。她带领管理团队，亲自到会议公司、培训公司、保险公司、会展公司、产品推广公司、重点旅行社进行客户拜访，并签订合作协议，达成互惠战略合作关系。商务会议在经营中有效地发挥了支撑作用。2013年，商务会议占酒店收入比重为35%。

经营需要众人拾“柴”，为充分挖掘每一位员工的社会资源，她主持制定了《西雅国际大酒店全员营销方案》，对完成全员营销任务第一名的部门、个人进行月度、半年度、年度奖励，这一举措，充分调动员工参与营销的积极性，全员营销业绩占到了酒店经营收入的10%左右。

由于何小容即时调整了经营策略，实现了转型经营，2013年在高星级酒店经营收入整体严重滑坡的情况下，经营收入仍然以12.5%的速度增长，在业界创造了经营奇迹。

四、春风化雨，大爱无声

凭借在酒店工作积累的宝贵经验，何小容深有体会地说：“管理是基础，人本最关键”。“授人以鱼，不如授人以渔”，员工要在酒店行业谋生存，必须掌握服务技能。她重视员工技能培训，每年举行员工服务技能比赛，对在技能比武活动中表现优秀的员工给予奖励，激发了员工学技能、比技能的热情。她关心员工，在她的倡议下，建立了员工困难基金，每年都用基金资助酒店困难员工。当她得知酒店餐饮部一名员工摔伤无钱医治的情况后，她带头捐款1000元，还派员工到医院看望、慰问，帮助她闯过了生死关。在西雅国际大酒店，有37名困难员工得到过她的资助。她维护员工利益，建立了工会、党团组织，员工工资每年以6%的增幅增长，近年来，做到了每一年员工都能增加50元工龄工资，员工年终都能领取一个月的工资额的年终奖金。她教育员工，珍惜工作，学会感恩，在她的言传身教之下，酒店员工爱岗敬业、助人为乐、拾金不昧的优秀事迹层出不穷。

何小容是一位有担当的酒店职业经理人。她主动与省内一些老、少、边、穷地区的劳动部门联系，建立了就业安置联系点，安置农民工、适龄就业青年640多人次。作为开福区人大代表，她撰写的《为解决进城务工的农民工子女入学的议案》得到了开福区人大和教育部门的高度重视，解决了部分进城务工的农民工子女进城上学的难题。

当雅安发生地震灾民急需救助时，何小容发出了“情系雅安，有你有我”的倡议，她带头捐款2000元，并将西雅国际大酒店员工的爱心通过区红十字会送到了雅安灾区。逢年过节，她都会通过酒店所在街道社区看望、慰问困难居民。2年来，她资助贫困员工、社区居民、贫困学生达5万多元。

去年，当她得知长沙红十字协会血库告急时，在她的发动下，西雅国际大酒店就有40多名员工踏上献血车义务献血。

正是因为何小容有一颗大爱之心，在她的带动下，西雅国际大酒店勇于担当社会责任，获得了区总工会、妇联、民政部门的充分肯定和社会各界的好评。

“潮涌大江阔，风正好扬帆”，何小容用自己的智慧带领西雅国际大酒店管理团队在市场汹涌的浪潮里，逆水行舟，乘势扬帆，让西雅国际大酒店在市场的海洋里破浪前进。