服务—酒店的支柱

2014年4月10日，有一条网评，是这样写的：“这家酒店绝对是垃圾中的战斗机。酒店位置还行，就在省政府对面，附近吃的很好吃。有一家叫“炊食男女”的，人均不贵，很好味。好了言归正传，说说这家酒店。第一天到的时候，长沙很热，我进房间要开中央空调，但是打不开，给前台打电话前台说中央空调没开，然后给我搬了个电风扇来，你能想象一个携程自称四星的略高档酒店房间里放个电扇的情景么？我不是住的如家，7天那种级别啊。酒店服务员、前台不会主动跟客人问好，我说完谢谢也不会说不客气。很没有礼貌和教养。赠送的早餐是唯一可以推荐的，很多品种，很好吃，还有现做的拉面。因为是定的三人间两人住，住的第二天酒店因为三人间不够，给我打电话过来说升级更好的两人间，我就傻了没先去看房间就同意了，尼玛啊换完以后才发现，和格林豪泰的那种小的标间一样一样的，这是升级么？降级还差不多吧，咱也不是那种不讲理的人，实事求是不好么？最后一天办理check out的时候，因为着急赶高铁，我跟前台说让门僮给我叫一辆出租车，很正常的一件事儿吧？尼玛你四星级酒店了，我之前住宜必思快捷，需要出租车门僮还给拦呢。结果前台说你出去自己打吧，这边好打车，我靠，这是四星级该有的服务么？没搭理丫挺的我办完以后让打印一份消费账单，告诉我没有，就算7天如家那种级别的100一天的房费还有账单呢，你这么高档的酒店怎么可能没有？好，这酒店NB，我自己打车打了10分钟才打上车，真服了。这家酒店总的来说，是四星的挂牌，四星的装修，火车站旁边儿小旅馆的服务态度，真是服了。严重不推荐，谁住谁憋屈”。当时这位客人离开前台之前就说了：我不给你们差评，我不姓**。

先来分析我们的错误在哪几个方面：第一，关于电风扇，如果前台及客房服务态度好点儿，及时向客人道歉，并将我们的难处解释给客人听，我相信他是能够理解的；第二，升级房间要先带客人看过房型，经过客人同意之后再办理；第三，客人退房后需要叫出租车，如果前台实在是抽不出人来叫车，可以麻烦保安部的工作人员帮一下，如果保安部也没时间，，那么对客人的服务态度以及语气就要带有歉意，而不是硬邦邦的回答，然后不理他了，我相信换做是你，也会生气的；第四，对于网络订房的客人不能打印账单，可以灵活向客人解释，实在解决不了，可以让领班或经理出面解决；第五，客人离开时说的那句话，如果当时前台引起足够重视，及时给这位客人做思想工作，并做好安排，我想也不会有接下来的一阵骚动。

这条评论正值携程网第一页第一条，这是多么影响酒店荣誉及形象!接下来的几天，该酒店营销部，前厅部，房务部各个经理都有向这位客人道歉，希望他能将这条评论删除，可是都没能说服他。老总们非常重视此次事件，黄总亲自出马，给这位客人打电话，表示深深的歉意，并承诺将会上门拜访道歉，这才感动了这位宾客，将这场风波平息下来。携程网这才进入了正常的预定中……

客人入住酒店，希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。其实，每位宾客

选择一所酒店，其实就是体验这家酒店的服务。

所以，我们要从这个服务案例中汲取教训，想客人之所想，急客人之所急，使服务质量更上一层楼。